xglhc开奖直播我的客服又跳槽了!商家写信给阿里


ʱ䣺2019-11-07

  新零售时代,客户体验是商家的核心竞争力。既然体验是未来,那么实施体验的这群人的未来是怎样的呢?

  是否有一个清晰的职业规划或者就业晋升的通道,可以让每个做基础客服的,xglhc开奖直播。都有个奔跑的方向呢?

  新零售时代,客户体验是商家的核心竞争力。既然体验是未来,那么实施体验的这群人的未来是怎样的呢?

  是否有一个清晰的职业规划或者就业晋升的通道,可以让每个做基础客服的,都有个奔跑的方向呢?

  ——这个问题来自阿里巴巴首席客户官(CCO)的公开邮箱,邮件的主人是Olive,一位天猫商家的客服负责人。

  每年的三、四月份通常是员工离职、跳槽的高频期,在基础客服这个岗位,人才流失的情况愈加严重,每年都要面临重新招聘、重新培训的循环,对组织结构和客服质量的稳定性都提出了不小的挑战。这是Olive的困惑,也是品牌和商家们多年来绕不开的一个难题。

  夏鹏说,在阿里,马老师一直告诉我们,阿里的客服应该是阿里体系里面最优秀的一批人才,也是最能了解客户声音的一群人。通过他们对问题的沉淀、梳理分析,反馈给公司里的各个业务团队,推动公司业务的变化。这个价值,最后会体现在客户对产品的好评、更多的复购、以及商家内部供应链优化带来的成本节约,价值是巨大的。

  夏鹏认同,客服的流失,对未来职业发展的困惑,的的确确是大多数商家的现状。要改变这种困境,核心要改变传统客服的角色,让出色的客服小二为公司创造价值的同时得到丰厚回报,个人成就感更强。

  要鼓励有一定经验有一定问题分析潜质的客服人员,培养善于发现问题的“眼睛”,敢于和业务部门反馈问题、以优化现有产品和流程为己任;

  在客服这个场景下,也在涌现出更多系统化、智能化、数据化的业务趋势,客服人员也可以升级成为客服智能机器人的“智能训练师”;

  尽可能让公司管理层看到客服可以创造的价值,改变对客服角色的传统认识,在公司里给客服更多反向影响业务变化、走向新的岗位的机会。

  CCO公开邮箱(是阿里巴巴首席客户官吴敏芝的公开邮箱,面向所有用户开放。用户和商家有任何问题,可以发邮件沟通,届时将会有专人跟进并回复。

  据了解,这位负责人春节后连续遭遇了好几个自己看好的客服人员辞职、挽留无果后,倍感无奈,才抱着试试看的心态给阿里CCO部门写了这封信,没想到,接到了CCO业务总监夏鹏认真的回复。“有激动,有感动,也有期待。在人人都看地上六便士的时代,你们是望向月亮的人!”。

  夏鹏表示,接到商家的这封来信,“第一感受是这些问题也是电商行业客服普遍遇到的问题,看到这些文字,见字如面,可以体会得到发这封邮件的是一个对客服工作有感情、也很认真的管理者。”

  对于为什么回信,夏鹏给出的原因很简单:“商家也是客户,客户的问题自然要回答。”于是,他用晚上下班前的半小时回复了这封信。

  “给商家提的建议,恰恰也是阿里自己在践行的,我们不给商家画“志存高远”的蓝图,提的建议也都是结合我们实际经验的心得体会。”夏鹏说。

  比如他在信中提到,顺应系统化、智能化、数据化的业务趋势,客服人员也可以升级成为客服智能机器人的“智能训练师”。在阿里内部,并不缺少从客服工作转型这一新兴职业的员工。

  通过内部申请调岗,在阿里从事多年客服工作的心柳(花名)从去年5月开始,正式成为一名人工智能训练师。

  心柳在阿里内部从处理交易纠纷的维权专员做起,经历过培训运营等不同岗位,但始终没有离开“提升用户体验”这一工作的中心议题。

  为什么放弃培训运营这些看起来更加“高大上”的岗位,而选择了重新回到业务线直接服务客户?

  她说:“我算是一个资深服务人,在阿里很多年,也在客服部门从事过很多岗位,看着业绩一年年增长,深深感觉到随着业务发展,以及业态的多样化,人力是很难随着业绩增长而增长,单单依靠增加客服人力,很难保质保量提供优质的服务体验。甚至原先自动回复、简单问答的方式,也已经不能满足用户日益增长的服务需求。而通过机器人,用更加智能的方式来解决,是可以办到的。同时,阿里的客服体系本身在行业内是领先的,沉淀了很多服务经验,结合更加智能的产品技术能力做好服务,是作为一个服务人的初心。”所以在2015年8月,心柳主动申请转到alicare。

  当时的alicare创立的初衷本来是为了帮助注册180天内的新用户解决问题,在推进的过程中,不断尝试新的服务模式和孵化新的服务产品,俨然成了整个客服部门的创新试验田。在这里,心柳除了要承接用户咨询、维权处理等普通客服的工作之外,还需要参与到服务流程优化、产品研发等的一些项目中去。

  那个时候,智能客服机器人“阿里小蜜”开始上线应用,在多模型的支持下,它可以实现多轮对话,还有常驻的大本营四海。神马六合网,解决大部分的咨询问题,一个小蜜可以抵得上3万个人工客服。同时,小蜜也体现了阿里巴巴对人工智能领域的新思考,客服的含义远远不止咨询这么简单,它还可以买机票、充话费、做导购等等,小蜜会在电商的语境下,重新定义大家对客服的理解,更多的扮演私人助理的角色。

  这么好用的机器人是不是也能给商家应用,从而帮助商家承接海量的消费者服务,提升消费者的体验? 2017年3月29日,阿里店小蜜正式发布,这是一款阿里官方出品的商家端智能服务机器人。

  与此同时,智能服务事业部内部也发布了“人工智能训练师”内部培训的报名征集,课程包含了人工智能训练师的岗位画像、产品功能原理、算法模型调教等课程,同时也发布了一些对应的实践任务供参培同学体验,在完成理论培训和实践体验后,还有对应的人工智能训练师等级认证。

  由于对“人工智能训练师”未来职业发展的看好,所以心柳积极参与了理论学习、实践、认证,并一一通过。后来,团队里有机会可以申请调岗做人工智能训练师,心柳顺理成章地提交申请、通过考核,并在2017年5月正式成为人工智能训练师至今。

  心柳这样介绍:“人工智能训练师在产品侧需要挖掘客户语料,通过算法聚类,标注分析等方式提取行业特征场景、并结合行业知识提供合理的解决方案,联合技术、产品、运营等团队共同优化产品的体验,在用户侧需要维护核心商家核心指标,并能提炼技巧方法形成案例提供给运营,赋能更多商家。

  综上所述,简而言之,人工智能训练师的职责就是让智能机器人更聪明体验更佳,赋能商家,让商家也能将智能应用在店铺运营的方方面面。”

  心柳告诉记者,因为我们现在运营的是服务领域的智能产品,所以原先在客服端积累下来的对用户的体感和对服务感知,能使现在的工作更加得心应手。

  现在,公司里做人工智能训练师的同事不少都是像她这样从客服岗位转型而来,年龄主要集中在85后到90后的区间。“同事中90后更多一些,毕竟这是一个新兴的职业。”

  92年的林晶晶是某鞋业品牌商家资深客服经理,负责管理客服团队。从去年成功转型人工智能训练师后,她觉得“虽然转型的过程很痛苦,熬出来后现在感觉很好”。

  她从浙江工贸职业技术学院电子商务专业毕业后,从初级客服工作做起,一干就是6年。

  6年对别的职业也许不算长,但做了6年客服的人在行业里绝对是极少数,“大多数当初一起入行的人,做了一两年就不做了”。梨树营销网站点击www.3814.com[2019-10-24]

  在没有研究店小蜜之前,做过售前、售后等各种客服岗位的林晶晶,虽然也算是管理层,但职业发展瓶颈就在那里,她也迷茫——客服再往上并没有更高的职位,如果转型其他职业又要从头做起。

  从去年上半年月开始,林晶晶所在的店铺开始使用针对商家的人工智能机器人“店小蜜”。618大促期间,虽然只是高峰时段使用,但它强大的功能让人不得不服:销售量是人工的4倍,询单转化率接近人工水平。因此,从7月份开始,这家店铺开始24小时使用店小蜜。

  经过这样的考验,店小蜜完全取代了店里售前客服的工作,客服人员的数量从35人减少到20人,少了近一半;待遇考核根据绩效进行。不仅如此,去年双11期间,原本每年要招150个大学生兼职做客服的人工成本,也全部省下了。

  见识到了“店小蜜”的威力、了解到“人工智能训练师”这个随之而来的新兴职业,身为管理层的林晶晶抓住了这个机会。

  她一边和业内较早应用“店小蜜”的森马主动交流,学习他们的经验,并在去年8月份参加了阿里组织的“人工智能训练师”的线下培训;另一方面,她主动向公司管理层介绍、推介这一职位,自己业余花了大量时间对“店小蜜”的服务进行针对公司业务的系统优化。

  由于消费者大多来自手机端,林晶晶想了很多办法来增加消费者体验到的个性和趣味,比如答案多样化,添加表情包、网络用词等等方式。

  “一开始就我一个人,既要管理客服团队,安抚团队情绪,又要研究店小蜜,差不多两个月的时间都是在痛苦中渡过的。”但现在,她发现只要自己把店小蜜优化好,跟着自己的思路走,客服体验更加可控了。

  经过了一年多的学习和实践,她对这份工作的理解也更深刻了:“做人工智能训练师,需要前端站在消费者角度考虑满意度、购物体验等问题,用自定义的场景、关键词配置等来优化机器人的反应,重点在于如何提升询单转化率。”

  据她介绍,一个普通客服的年收入在5-6万左右,店小蜜的人工智能训练师可以达到7万左右,做到资深级别则可以达到年薪10-15万左右。

  正式入职“人工智能训练师”这个职位后,林晶晶除了薪资增加了约30%,对自己的职业前景也自信了很多:“你在这个公司会更加有价值,而且这个方向是接下去电商行业的发展趋势,在人才市场上也会很有竞争力。”

  以下是品牌方客服管理负责人Olive与阿里巴巴CCO业务总监夏鹏的邮件往来全文:

  1月31日参加过阿里巴巴CCO组织的“IN 体验 Win 未来”大会,听后,思想和心理上都历经了一次启迪,之前在头脑中困惑的问题,也有了清晰的答案,非常感恩这一天的经历!

  这里我提出一个问题,有关“One touch One story”基础客服的职业发展前景问题。客服是最直接和客人对话的人,一般从事这个职位的都是职场新人,资质好能力好的客服,最多在这个岗位最多做2年左右,客服的岗位需求一直都在,人员如流水,即使是做到了管理岗位,也似乎对未来的发展有困惑,主要的原因分析下来,基础客服的岗位似乎都是职场发展中的一个过度,因为看不到职位发展前景,未来渺茫;

  当然,每个品牌可以有具体留住人员的做法,每个人也可以有转行或者去寻找其他的机会。我的问题是,既然体验是未来,那么实施体验的这群人的未来是怎样的呢?是否有一个清晰的职业规划或者就业晋升的通道,可以让每个做基础客服的,都有个奔跑的方向?

  不知道坐在屏幕对面,读这份邮件的是哪位大侠,但无论如何都非常感谢我们的这次相遇!感谢您的阅读,盼复!

  很高兴收到你的来信,非常抱歉这么晚才给你回复,针对你的问题,先通过邮件的方式和你做个简要交流,同为服务人,希望能帮助到你解答一部分现实中的困惑。

  在阿里,马老师一直告诉我们,阿里的客服应该是阿里体系里面最优秀的一批人才,因为这些人不仅要具备很高情商,与客户对话,调解商家消费之间的问题,还具备洞察体验问题,反推内部流程、产品改善的能力,这本质上改变了对客服只是接电话处理case兜底的传统认识。

  客服是最能了解客户声音的一群人。通过他们对问题的沉淀、梳理分析,反馈给公司里的各个业务团队,推动公司业务的变化。这个价值,最后会体现在客户对产品的好评、更多的复购、以及商家内部供应链优化带来的成本节约,价值是巨大的。

  相应地,公司也应该给客服更好的待遇,奖励他们对公司带来的价值创造。我们的客服在深入业务流程的过程中,业务知识面极大地被拓展了,发展空间也更大了,也有很大比例的客服人享受推动业务运营优化带来的个人成就感。

  你所说的客服的流失,对未来职业发展的困惑,的的确确是大多数商家的现状。要改变这种困境,核心要改变传统客服的角色,让出色的客服小二为公司创造价值的同时得到丰厚回报,个人成就感更强。

  1、客服的职责不仅仅是完结一个个case,或“不让客户给公司添麻烦”。要鼓励有一定经验有一定问题分析潜质的客服人员,培养善于发现问题的“眼睛”,敢于和业务部门反馈问题、以优化现有产品和流程为己任,比如,70%的客服基础工作,30%的流程、产品优化的工作。这些客服,有了处理各类问题,深入公司运营流程的机会,未来的发展方向可以是公司内部运营的专家和管理人员。

  2、在客服这个场景下,也在涌现出更多系统化、智能化、数据化的业务趋势,客服人员也可以升级成为客服智能机器人的“智能训练师”。

  在未来的智能时代,我们相信智能训练师、数据分析师将作为市场上的一种新兴热门职业。阿里平台上一个深度合作的商家,去年客服团队设立了智能训练师的岗位,通过训练智能机器人服务消费者,客服作为机器人背后的辅助角色,商家既节约了大量客服外包成本,同时客服也成功转型成为一种高“技术”含量的工种,为公司创造了价值个人回报也更加丰厚,同时职业成就感也更强。

  3、作为公司客服负责人,你也是公司管理层的一部分,如果可以,需要尽可能让公司管理层看到客服可以创造的价值,改变对客服角色的传统认识,在公司里给客服更多反向影响业务变化、走向新的岗位的机会。客服可以成为客服主管,也可以成为公司业务流程优化专家、产品体验师、智能训练师(有个前提是我们的客服主管不要按照传统客服的标准去招客服人员,需要更多高素质的人才加入客服团队)。

  在客服领域沉淀自己对客户、产品、市场的感知之后,也可以向内部运营的岗位去进阶发展,客服人员的职业发展路径是可以很多元的。让客服看到未来成长的机会和可能,公司里面树立起成功的标杆,相信客服团队能力会更强、自信心更强、在组织里会更有影响力,为客户代言,为公司能创造出更多价值。

  希望以上的个人经验对你的现实问题会有所帮助,也期待未来有机会和你的深入交流,非常欢迎再次来访阿里!

  收到您的回信,有惊讶,惊讶还能收到后续的回复;有激动,毕竟阿里做为BAT之一,是给时代带来改变的人;有感动,觉得受到了关注和理解;也有期待,期待通过有理想有能力的一群人,能慢慢带来改变;

  不知道您是否读过了毛姆的【月亮与六便士】,在人人都看地上六便士的时代,你们是望向月亮的人!

  我的一点感悟是,这应该首先是一场自上而下的推动,阿里对商家的宣导,资源配置的倾向,让有权人的思想能够,把一些注意力和规划,投入到服务经济这里来,同时品牌自身的定位,是销售导向,还是品牌导向,就决定了它内部的体系和机制,是否完善,并给予服务展现和发挥价值的机会与规划;

  作为处于目前大环境和小环境的我,在积极发挥自己能够做到的,去引导,培养,规划客服去洞察体验问题,反推内部流程,以及产品改善等的推进,让客服体验和感知到自己身上更多的价值和满足感;

  希望通过我们共同的努力,能让小苗苗,成长为参天大树,再次感谢您,感谢您的时间!非常希望有机会能够有更多的交流!



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